포토 테이블 누락

지난 9월, 지방의 한 호텔에서 결혼식을 진행했습니다. 계약서와 안내문에는 포토테이블 세팅이 포함되어 있었지만, 예식 당일 저희가 스튜디오에서 별도로 준비한 포토테이블 액자가 누락되는 일이 있었습니다. 담당자는 본인의 실수라고 인정했습니다. 문제가 불거졌을 때 제가 “액자 값이라도 보상을 해주셔야 하는 것 아니냐, 포토테이블에 쓰려고 구매한 것인데”라고 말했더니, 담당자가 돌아온 대답은 “액자 값을 드린다고 수령 안 할 건 아니지 않으시냐.” 였습니다. 이 말에 정말 큰 충격을 받았고, 지금까지도 가장 화가 나는 부분입니다. 피해를 입은 고객에게 건네기에는 너무 무성의하고 괘씸한 대응이었습니다. 이후 담당 실장님은 호텔의 실수가 아닌 개인 실수라며, 본인 사비로 스드메 계약금 10% 환급을 제안했습니다. 하지만 저희는 개인적인 보상을 원한 것이 아니었습니다. 저희는 호텔과 계약을 한 고객으로서, 호텔 내규상 보상 여부와, 해당 사실에 대한 공식적인 기록을 원했습니다. 그래서 “사진 누락에 대한 사실관계를 포함한 공문 형태의 답변”을 요청했지만, 호텔 측의 최종 입장은 “회사 차원의 보상은 없다. 공문은 없다.” 였습니다. 결국 사과는 통화로 몇 차례 있었을 뿐, 책임 있는 기록도, 호텔 차원의 공식적인 보상 절차도 없이 ‘보상 없음’으로 종결되었습니다. 소비자로서 피해를 분명히 입었는데도, 이렇게 마무리되는 것이 과연 정당한지 의문이 들었습니다. 결혼식은 일생에 단 한 번뿐인 소중한 순간입니다. 단순히 액자가 빠진 문제가 아니라, 문제가 발생했을 때 호텔이 어떤 태도와 절차로 대응하는지가 훨씬 더 중요하다는 것을 절실히 느꼈습니다. 예비부부님들께서는 포토테이블 세팅 여부뿐만 아니라, 혹시라도 문제가 생겼을 때 호텔이 어떻게 대응하는지 꼭 확인하시길 권해드립니다. 제 경험이 다른 분들께 작은 도움이 되길 바랍니다.